Việc phát triển khách hàng mới thường có chi phí gấp 8 lần so với việc giữ chân khách hàng mua hiện tại, vì thế việc giữ sự trung thành của khách hàng là sự thể hiện sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp. Chúng tôi gửi đến bạn các lời khuyên gợi ý để giúp cải thiện lòng trung thành của khách hàng trực tuyến của bạn
1. Luôn cam kết những gì mình đã hứa
Nếu như khách hàng có những trãi nghiệm tuyệt vời trên trang web thương mại của bạn thì họ sẽ nói với bạn bè họ và tương lai khách hàng có nhiều khả năng quay lại mua hàng của bạn.Vì vậy bạn phải luôn cam kết với các lời hứa mà bạn đã thực hiện trên trang web của mình như : thời gian giao hàng hay là chất lượng sản phẩm.
Nếu như dịch vụ bạn cung cấp thực tế không đúng như cam kết thì điều gì sẽ xảy ra với khách hàng.
2. Xác nhận đơn đặt hàng và trả lại
Phải luôn xác nhận mọi đơn hàng ngay lập tức nếu không khách hàng sẽ hiểu đơn hàng họ đặt có vấn đề. Bạn nên sử dụng tính năng tự động trả lời trong gói thương mại điện tử của bạn hoặc gửi email cá nhân.
Đồng thời bạn phải xác nhận sự phản hồi của khách hàng để thông tin cho họ biết thời gian giao hàng và khi nào hàng đến hoặc khi nào khoản hoàn trả của họ sẽ được xử lý.
3. Luôn giữ thông tin với khách hàng
Bạn phải thông báo với khách hàng ngay lập tức nếu có vấn đề gì xảy ra với đơn hàng họ đặt.Ví dụ như trong đơn hàng đặt có mặt hàng hết hàng hoặc có sự chậm trễ trong việc giao hàng. Bạn phải chịu trách nhiệm trong việc xử lý các phát sinh về đơn hàng này.Bạn không bao giờ đỗ lỗi sự cố đơn hàng là do nhà cung cấp hay bất kỳ ai khác. Điều này thể hiện về sự chuyên nghiệp của mình.
Nếu có thời gian bạn nên theo dõi việc giao hàng chặt chẽ, tìm hiểu về bất kỳ mặt hàng nào mà nhà cung cấp hàng không giao hàng như lời hứa. Sau đó bạn chủ động liên hệ với khách hàng về đơn hàng của họ chứ đừng để khách hàng biết vấn đề về đơn hàng của họ trước bạn. Khách hàng sẽ có ấn tượng nếu như bạn phục vụ không chuyên nghiệp và đây là tiềm ẩn một thất bại của bạn.
4. Cung cấp dịch vụ cá nhân
Trang web nó không được cá nhân hóa vì vậy bạn hãy tận dụng các cơ hội để cá nhân hóa các dịch vụ của bạn. Ví dụ : Bạn nên hiển thị hình ảnh cơ sở làm việc và nhân viên của bạn với các thông tin liên hệ. Điều này làm trấn an khách hàng của bạn là họ biết liên hệ ai , nơi nào khi có vấn đề xảy ra.
5. Cung cấp dịch vụ mua hàng đa kênh
Ngày nay khách hàng tiêu dùng ngày càng mong muốn có thể kiểm tra chi tiết sản phẩm, số lượng hàng tồn kho cả trực tuyến và tại cửa hàng . Họ mong muốn hàng hóa có thể đặt và trả lại bằng bất cứ kênh nào họ muốn như qua trực tuyến, qua điện thoại hay tại cửa hàng.
Nếu bạn không đáp ứng được kỳ vọng đa kênh này, khách hàng sẽ đi nơi khác. Bên cạnh đó, nghiên cứu cho thấy khách hàng đa kênh có lợi nhuận cao nhất.
6. Phải giữ luôn tươi mới
Bạn phải luôn thay đổi trang web chủ của bạn thường xuyên với các dịch vụ và tin tức mới. Điều này đồng nghĩa với việc làm mới các cửa sổ trên trang web và làm mới khu vực trưng bày trong một cửa hàng bán lẻ. Điều đó làm cho khách hàng thấy rằng hoạt động kinh doanh của bạn chuyên nghiệp và bạn có sự quan tâm đến hoạt động kinh doanh. Việc giữ trang web luôn tươi mới cũng giúp cho việc tăng khả năng tìm kiếm của khách hàng về web của bạn.
7. Loại ra vấn đề kịp thời
Nếu trong quá trình hoạt động xảy ra lỗi nên tìm cách xử lý nó càng sớm càng tốt . Khách hàng sẽ đánh giá cao nếu như bạn gửi 1 email hay cuộc gọi điện thoại với một lời xin lỗi. Đồng thời gửi 1 món qua nho nhỏ hay giảm giá cho khách cũng có thể giúp xoa diệu đi tình hình.
Bạn phải luôn nhắc nhỡ nhân viên rằng nếu có vấn đề xảy ra làm khách không hài lòng thì đó là lỗi của mình, không bao giờ để nhân viên chỉ trích lẫn nhau điều này làm mất đi hình ảnh chuyên nghiệp của công ty bạn. Bạn nên nhắc nhân viên tập trung vào việc làm sao đánh bại đối thủ chứ không phải đồng nghiệp .
8. Khách hàng điều có cơ hội bình đẳng khi khiếu nại
Sự khiếu nại của người tiêu dùng cung cấp cho chúng ta một cơ hội tốt để tìm hiểu và cải thiện cũng như tìm ra các vấn đề cụ thể nào cần khắc phục.
Bạn cũng nên chia sẽ cả các phản hồi tích cực và tiêu cực với nhân viên của bạn. Nếu như có nhân viên được khen ngợi thì nên nhắc tên cụ thể công khai điều này sẽ làm khích lệ tinh thần làm việc của nhân viên, còn nếu như trường hợp chỉ trích nhân viên thì không nên nêu tên cụ thể công khai. Việc làm này của bạn sẽ nhắc nhở mọi người về tầm quan trọng việc giữ cho khách hàng sự hài lòng và cũng là lời động viên nhân viên làm việc.
9. Đừng tự mãn
Bạn phải luôn xem xét về dịch vụ của bạn bằng cách liên hệ với một khách hàng ngẫu nhiên để xem họ có hài lòng và sự trãi nghiệm của họ về dịch vụ của bạn sau khi họ nhận hàng. Nếu như có vấn đề xảy ra bạn cũng có thể giải quyết nó.
Bạn hãy liên hệ với khách hàng sau khi mua hàng qua đó bạn có thể nói với khách hàng về các sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn và các chương trình ưu đãi đặc biệt nào nếu có.
Bạn cũng nên thử sử dụng một người mua sắm bí ẩn để thử đánh giá dịch vụ của công ty bạn.
10. Nên có phần thưởng cho khách hàng trung thành
Để hoạt động kinh doanh bền lâu bạn nên có các chương trình khách hàng thân thiết và cung cấp cho họ những phần thưởng độc đáo, thiết thực. Đây là một bước ngoặc với một thương hiệu đối với khách hàng trung thành và khách hàng mua hàng lần đầu cũng có các phần thưởng tương tự.
Để làm hài lòng khách vì những bất tiện nào đó dịch vụ bên bạn gây ra chẳng hạn như nếu bạn gọi cho khách hàng vì bất kỳ lý do gì ví dụ như kiểm tra bảo mật thì bạn nên gửi tặng khách hàng cái gì đó như dịch vụ gói quà. Việc làm này vừa bảo vệ bạn mà không xúc phạm đến khách hàng.
Để gây dựng lòng trung thành của khách hàng thì có nhiều kinh nghiệm thực tiển để viết nhưng lại rất khó để thực hiện một cách nhất quán trong nhiều năm. Nhưng có mặt tích cực là sẽ làm bạn có thêm kinh nghiệm phong phú trong kinh doanh và tình hình tài chính của bạn sẽ tốt lên.
Nguồn: https://itpc.hochiminhcity.gov.vn/
