Trong những giai đoạn đầu của tiếp thị, khi công nghệ số chưa phát triển, các nhà tiếp thị phải đối mặt với thách thức về hạn chế của dữ liệu khách hàng. Nhưng với ngày nay, sự phát triển bùng nổ của công nghệ số đã giúp các doanh nghiệp dễ dàng thu thập dữ liệu khách hàng hơn. Tuy nhiên, một thách thức mới được đặt ra là lượng dữ liệu ngày càng lớn, thông tin được cập nhật liên tục và phân bổ từ nhiều nguồn khác nhau, dẫn đến nhiều khó khăn trong quản lý dữ liệu khách hàng. Do đó, các doanh nghiệp phải cần đến sự trợ giúp của các công cụ về dữ liệu khách hàng như CDP để tự động hóa quy trình thu thập, sắp xếp và phân tích thông tin.

CDP là gì?

CDP (Customer Data Platform) là một nền tảng công nghệ dữ liệu khách hàng. Theo đó, nền tảng CDP được tạo ra nhằm mục đích thu thập, tổng hợp và phân tích dữ liệu từ nhiều nguồn khác nhau, để tạo thành một nền tảng dữ liệu khách hàng hợp nhất, hoàn chỉnh, đầy đủ và chi tiết cho doanh nghiệp.

Marketing CDP (CDP tiếp thị) là một phần của CDP, đã được tối ưu hoá để phục vụ cho các hoạt động tiếp thị và quảng cáo. Theo đó, các marketer có thể lưu trữ và theo dõi thông tin, hành trình khách hàng đã được định danh trên hệ thống. Từ đó, họ có thể hiểu rõ hơn về hành vi, sở thích và nhu cầu của khách hàng một cách rõ ràng, chi tiết nhằm nâng cao khả năng tiếp thị và quản trị quan hệ khách hàng hiệu quả.

CDP được sử dụng trong tiếp thị và kinh doanh, thường sẽ có các tính năng như sau:

• Tổng hợp, chuẩn hóa và tích hợp thông tin từ nhiều nguồn dữ liệu khác nhau (dữ liệu có thể bắt nguồn từ website, email, mạng xã hội, các kênh bán hàng khác,..)
• Phân tích và đánh giá dữ liệu khách hàng đồng thời xây dựng sơ đồ hành trình khách hàng một cách chi tiết
• Tích hợp tự động hoá chiến dịch với các công cụ hỗ trợ, giúp đạt được tính nhất quán, dễ kiểm soát trong quá trình tiếp thị đa kênh.

Lợi ích của CDP trong kinh doanh và marketing là gì?

Theo Viện CDP, năm 2018, doanh thu ngành CDP cán mốc 740 triệu đô la (ước tính tăng 50% so với năm ngoái và đạt mốc hơn 1 tỷ đô la vào năm 2019). Tại Chicago, sự kiện B2C Salesforce Connections cũng đã công bố rằng họ sẽ tung ra một CDP của riêng mình và sau đó cùng ngày, Adobe cũng công bố một CDP khác. Không chịu thua kém, Oracle cũng tham gia và nhờ sự giúp đỡ từ Accenture & Capgemini đã giúp họ tìm ra một CDP mới.

Theo Gartner, sự quan tâm của các nhà tiếp thị đối với ngành CDP đang gia tăng đáng kể (cụ thể là 32% từ năm 2021 đến năm 2022). Với những con số như trên đã cho thấy được tầm quan trọng của CDP đối với hoạt động kinh doanh và tiếp thị. Cụ thể một số lợi ích:

Tích hợp hệ thống thông tin đồng bộ: CDP là một nền tảng thu thập và lưu trữ thông tin khách hàng từ các nguồn khác nhau của doanh nghiệp. Do đó, khi thu thập, các nguồn thông tin sẽ được chuẩn hoá và ghép lại với nhau để xây dựng một hồ sơ khách hàng hoàn chỉnh. Kết quả là bạn chỉ cần truy cập một hệ thống duy nhất và có thể xem thông tin tổng hợp của khách hàng này.

Cải thiện khả năng truy cập dữ liệu: CDP có thể hợp nhất dữ liệu khách hàng trong toàn bộ hệ thống của doanh nghiệp. Qua đó, các phòng ban từ kinh doanh đến tiếp thị hay dịch vụ khách hàng đều có thể truy cập và sử dụng nguồn thông tin liên kết này.

Hỗ trợ hoạt động tiếp thị và bán hàng: Dựa trên hồ sơ khách hàng chi tiết đã được xây dựng trước đó, các marketer có thể hiểu rõ hơn về hành vi, nhu cầu hoặc sở thích đang thay đổi của khách hàng một cách cụ thể, từ đó đưa ra những chiến lược tiếp thị phù hợp, tạo trải nghiệm cá nhân hoá cho mỗi khách hàng của doanh nghiệp. Bên cạnh đó, CDP hỗ trợ tự động hoá các hoạt động tiếp thị như gửi email marketing, chatbot, theo dõi và cập nhật hành vi khách hàng liên tục,… thậm chí là tích hợp cả hệ thống CRM. Những điều này sẽ giúp cải thiện khả năng tiếp thị cũng như duy trì mức độ tương tác cao với khách hàng.

Bảo mật và tuân thủ quy định: CDP có khả năng kiểm soát nội bộ lớn, đảm bảo tính bảo mật cao về an toàn dữ liệu khách hàng, tuân thủ các quy định pháp lý về bảo vệ dữ liệu cá nhân. Ví dụ: Hầu hết các doanh nghiệp khi cung cấp dịch vụ CDP đều phải có chứng nhận ISO (International Organization of Standardization) và SOC (Security Operations Center) về việc xử lý và thu thập thông tin cá nhân.

Sự khác biệt của CDP với CRM và DMP

Tại sao lại chỉ so sánh CDP với CRM và DMP mà không phải là các phần mềm khác? Đơn giản là vì CDP hay CRM hay DMP có nhiều điểm tương đồng, đều liên quan đến việc thu thập và quản lý dữ liệu khách hàng. Do đó mà rất nhiều người đã nhầm lẫn về cả 3 khái niệm này. Sau đây là một số thông tin hữu ích giúp bạn phân biệt được CDP với CRM và DMP cũng như là có được kết luận phù hợp trước khi quyết định sử dụng một phần mềm nào đó.

Sự khác biệt giữa CDP với CRM

CRM – Customer Relationship Management là nền tảng quản lý quan hệ khách hàng, bao gồm việc thu thập, lưu trữ và tổng hợp dữ liệu về khách hàng như nhân khẩu học, địa lý, lịch sử mua hàng, hành vi tương tác,… Cả CDP và CRM đều có thể xây dựng hồ sơ khách hàng một cách dễ dàng. Tuy nhiên, CDP và CRM sẽ có một số sự khác biệt như sau:

Về phạm vi và độ chi tiết của dữ liệu: CDP tập trung vào việc tổng hợp và lưu trữ dữ liệu khách hàng từ nhiều nguồn khác nhau của doanh nghiệp (bao gồm cả online và offline) thậm chí cả những liên hệ và tương tác ẩn danh. Trong khi đó, CRM chỉ tập trung vào việc thu thập và quản lý dữ liệu liên quan đến quan hệ và cách tương tác của khách hàng đối với doanh nghiệp. Do đó, CDP tổng quan, đa chiều và phạm vi thu thập dữ liệu lớn hơn so với CRM.

Về mục tiêu: CDP được thiết kế hầu như để phục vụ cho các hoạt động marketing, nâng cao trải nghiệm khách hàng, phân tích và dự báo các bước tiếp theo trong kế hoạch tiếp thị. Trong khi đó, CRM được sử dụng để quản lý quan hệ và tương tác với khách hàng, hỗ trợ cho hoạt động bán hàng và chăm sóc khách hàng ở hiện tại nhằm mục tiêu xây dựng và duy trì quan hệ khách hàng.

Sự khác biệt giữa CDP với DMP

DMP – Data Management Platform là cũng là một nền tảng quản lý dữ liệu khách hàng. Tương tự với CDP, DMP tổng hợp các nguồn dữ liệu từ website, quảng cáo trực tuyến, mạng xã hội,… bên cạnh cũng có những phân tích đánh giá về nhân khẩu học, sở thích, hành vi khách hàng,.. Tuy nhiên, giữa CDP và DMP sẽ có một số điểm khác biệt như sau:

Về phạm vi dữ liệu: CDP tập trung thu thập dữ liệu từ nhiều nguồn kể cả online và offline. Trong khi đó, DMP chỉ thu thập dữ liệu trực tuyến từ cookie và dữ liệu DMP thường được ẩn danh, thời hạn lưu trữ chỉ khoảng 90 ngày.

Về mục tiêu: CDP được sử dụng cho các hoạt động marketing liên quan đến cá nhân hoá, nâng cao trải nghiệm khách hàng. Còn DMP được sử dụng dành riêng cho quảng cáo, đặc biệt là hỗ trợ nhiều hơn trong quảng cáo website.

Về khả năng tích hợp dữ liệu: CDP có khả năng tích hợp và đồng bộ dữ liệu cao. Còn đối với DMP, thường tập trung tích hợp dữ liệu quảng cáo trực tuyến như Facebook Ads, Google Ads,…

Tóm lại, CDP hay CRM hay DMP đều là một trong những phần mềm, giải pháp hiệu quả về dữ liệu khách hàng. Tùy vào mục đích sử dụng, cách thức hoạt động và số lượng dữ liệu khách hàng mong muốn mà bạn có thể cân nhắc sử dụng một trong những nền tảng này phù hợp nhất.